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    首頁 - 人工智能 - 長春醫保創新推出AI人工智能電話服務新模式
點擊:167        時間:2020-02-14 10:40:50

  疫情當前,長春醫保不斷完善優化服務模式,創新推出AI人工智能電話服務新模式:在長春醫保服務熱線0431—81110000中,增加了“智能客服機器人小?!狈展δ?,通過人工智能全天候24小時為參保群眾解答問題,破解疫情期間電話咨詢量陡增難題,確保醫保服務熱線響必應、問有答,為參保群眾提供更優質便捷的服務。這也是全國第一個將AI人工智能應用到政務呼叫中心服務系統的創新嘗試。

  按照國家、省、市政府要求以及國家醫保局《關于優化醫療保障經辦服務推動新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》文件精神、省醫保局“非必需、不窗口”的原則,面對電話咨詢量陡增的情況,長春市醫保局主要負責同志緊急調度,決定將人工智能電話解答開發上線計劃提前。隨即,相關負責同志緊鑼密鼓全速推進,系統開發人員加班加點開足馬力,原需至少4個月以上的模型設計和機器訓練縮短到不到半個月完成,并于本月13日成功上線。

  長春市醫保服務熱線成立于2010年,是長春市醫保對外服務的重要窗口之一,負責為參保群眾提供包括政策解答、經辦協助、問題督辦等各類事項,多次得到服務對象的好評。隨著參保人數的逐漸增加,電話咨詢量也呈快速上升的趨勢,最高峰時日撥入量曾達到1.2萬余次,長春市醫保局對呼叫中心的建設和服務高度重視,多次組織專家研究方案,計劃嘗試運用高科技手段破解線路和人員配比矛盾。如今這一愿景正逐步實現。在咨詢人與AI機器人的互動中,通過智能語義分析和匹配,將知識庫中的標準答案反饋給咨詢人。

  目前,首期納入知識庫的問題達到600余條,隨著機器訓練進度的加快,長春醫保將依據參保群眾實際需要及問題咨詢情況,逐步擴容AI系統知識庫,通過更多的咨詢解答和交互,AI機器人會變得“越來越聰明”,越來越準確的回答各類醫保問題,為參保群眾提供24小時智能貼心咨詢服務。(來源:長春發布)

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